The first SSME Center of Chile for Innovation in the Service Industry.

October 18, 2010

The Chilean way

En un artículo publicado recientemente se resaltan 5 factores de éxito que todo proceso de innovación debería tener y los cuales permitieron el éxito de la gestión y rescate de los 33 mineros chilenos el pasado 13 de Octubre, the Chilean way:

  • Fast decision process
    "First, a rapid decision to take action at a high level of intensity came from the top. In general, without direction and buy-in, large-scale innovation efforts will not move at the speed or with the focus that is needed. Bottom-up is fine—and in vogue—in terms of innovation diversity, but direction during a crisis is necessary."
  • Culture of collaboration and empowerment
    "Second, this empowerment led to an extraordinary culture of collaboration, surprising even to many insiders, that demonstrated a pragmatic willingness to embrace new rules and roles. Recall that this was at its heart a government-led effort to address a private-sector problem."
  • Exploring alternative solutions
    "Third, the strategy involved developing multiple solution pathways rather than putting all the eggs in one basket. In conditions of uncertainty, all avenues must be explored even at the expense of redundancy and wasted resources."
  • Business people sponsoring and controlling the process
    "Fourth, the government was in control of the story. It managed expectations around the tempo and potential outcome of the rescue in a way that shielded the work process from undue intrusion by media or an overwrought public."
  • Multilevel objectives to reach a goal
    "Finally, the desired outcome was defined broadly to ensure success on multiple levels. The goal was not simply to bring 33 people to the surface, but to bring them back in the best possible condition."

En Chile, el dicho "a là Chilean way" siempre ha sido utilizado para realizar alguna tarea de forma rápida y efectiva, poniendo todo el esfuerzo en ello. Sin embargo, esto fue representado, mejorado y patentado para todo el mundo en el mega-rescate de los 33 mineros.




Nota: hemos publicado este artículo en Inglés en Service Science blog.

---
Ricardo Seguel

April 13, 2010

Amazon.com: Innovation Strategy


En un interesante artículo sobre Amazon.com se describe cómo su innovador modelo de negocios le ha permitido ampliar su mercado paso a paso ofreciendo cada vez una nueva proposición de valor para el consumidor. Es asi como Amazon.com sobrevivió a la burbuja de las dot-com y siguió creciendo en torno a las cambiantes exigencias de los consumidores. De hecho, Jeff Bezos resalta los puntos relevantes de la estrategia de Amazon.com (The Washington Post, Dec. 2009):

  1. "[Amazon's success]...is the basics. It is focusing on selection, low prices, and reliable, convenient, fast delivery.
  2. "We start with the customer and we work backward. We learn whatever skills we need to service the customer. We build whatever technology we need to service the customer".
  3. "We are inventors, so you won't see us focusing on 'me too' areas. We like to go down unexplored alleys and see what's at the end. Sometimes they're dead ends. Sometimes they open up into broad avenues and we find something really exciting".
  4. "We're willing to be long-term-oriented, which I think is one of the rarest characteristics. If you look at the corporate world, a genuine focus on the long term is not that common. But a lot of the most important things we've done have taken a long time.
  5. "...with this set of skills and competencies, what else can we do?" ... [and more long-term-oriented] ... "who are our customers? What do they need?... Kindle is a great example of that".
Amazon.com ha avisorado nuevas innovaciones y proposiciones de valor para los consumidores: amplió su negocio de vender libros hasta ofrecer servicios business-to-business. Primero, Amazon.com se convirtió en una empresa orientada a ventas-y-servicios (BusinessWeek, Apr. 2010):

"Amazon transformed its business from direct sales to a sales-and-service model, aggregating many sellers under one virtual roof and receiving commissions from the other companies' sales" .
Segundo, en 2002 Amazon.com comenzó a ofrecer una platforma de servicios para el desarrollo de nuevos modelos de negocios business-to-business, innovando en un area tecnológica que no era el "core" de su negocio, pero en la que habia avisorado una proposición de valor para el consumidor. De este modo, Amazon.com ha orientado su modelo de negocios aún más hacia la industria de servicios. Amazon.com ha crecido sostenidamente en el mercado de servicios B2B desde el 2002 (BusinessWeek, Apr. 2010):


"... within five years the site used by Amazon's web-services platform had grown into the seventh-largest in the world."

Tercero, en 2007 Amazon.com comenzó a desarrollar el Kindle y ya ha vendido más de 500.000 unidades. Este dispositivo ha permitido que los nuevos servicios ofrecidos por Amazon.com sean una innovación disruptiva o "rompe esquemas" (disruptive innovation) en la industria de servicios ya que ofrecen e-books y contenido (diarios y revistas) como un servicio más que una copia digital del contenido en papel (Broadeep, Mar. 2009):


"Amazon's strategy shifted from the Product Oriented Kindle e-book reader with an e-book store to a Service Oriented Kindle, offering a total customer experience thanks to the richer interactions that are delivered trough the Kindle e-book reader and the Kindle for iPhone (and iPad), enabling the customer to co-create value."

Finalmente, Amazon.com ha mostrado cómo su innovador modelo de negocios puede ser una guía para que las empresas realicen transformaciones e innovaciones en sus modelos de negocio (BusinessWeek, Apr. 2010):

"Business leaders need to become business model thinkers, to understand that both the current model underpinning their existing business and any new models they may devise are complex systems with interdependent elements that must work together to deliver real value."
Business Model Innovation se ha convertido en una estrategia de negocio escencial para la sobrevivencia de las empresas que deben hacer frente a los constantes cambios en la proposición de valor de los consumidores que hoy desean más el fin (el servicio )que un producto (el medio).

---
Ricardo Seguel

December 15, 2009

Chile es invitado a ser miembro del OCDE



Hoy la Organización de Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) ha confirmado el ingreso de Chile como el miembro 31 de la entidad que en conjunto representa el 70% del mercado mundial. La invitación fue formulada por el titular de la OCDE Angel Gurría.
El Ministro de Hacienda chileno Andrés Velasco manifestó que al formar parte de esta organización "avanzaremos más rápido, avanzaremos mejor, para el beneficio de toda la gente de Chile".
Como miembro de la OCDE, Chile participará en todas las áreas de trabajo del organismo, desde políticas económicas y financieras, hasta temas de educación, empleo y materias sociales. Trabajará en conjunto con el resto de los países miembros, compartiendo experiencias y las mejores prácticas.

Sin duda esta es una excelente noticia para la industria de servicios en Chile que podrá desarrollarse más rápido y más fortalecida.

December 9, 2009

IDC Financial Insights Survey Indicates Adoption of Digital Services by Business and Financial Services to Grow Over Next Three Years

Este interesante articulo de IDC menciona la importancia para la industria de servicios financieros de invertir en los servicios digitales para aumentar la satisfacción de clientes y retención.


"An in-depth global survey of banks, consumers, and corporations conducted by IDC Financial Insights reveals that the adoption of digital services – defined as the distribution of content, information, or product across the Internet, mobile device, or other electronic delivery channel – continues to grow, and financial institutions recognize the critical need to invest in this channel."

"Next-generation digital services will continue to evolve. Financial institutions must keep an open mind to future requirements and ensure that investments made now are flexible and scalable to adapt over time."

Ver articulo aqui:

Saludos,
Ricardo Seguel

September 2, 2009

Centros de Servicios Compartidos en Chile


En un reciente artículo publicado por AméricaEconomía, se menciona la estrategia del gobierno de Chile para hacer del país una plataforma de servicios para América y el resto del mundo por medio de Centros de Servicios Compartidos:

... en el último tiempo se han implantado en el país más de 30 de estas unidades. Unilever, por ejemplo, decidió centralizar la prestación de servicios financieros para todas sus filiales latinoamericanas, a excepción de Brasil. Las líneas aéreas Air France y Delta Airlines, en tanto, centralizaron en territorio chileno la atención al cliente para la región. Los casos suman y siguen: Citibank, BHP Billiton, BBVA, JP Morgan, Shell y Grupo Santander, son otras de las compañías que apostaron por la nación sureña, detalla el informe de la Cepal. Y General Eletric también lo hizo. Este martes la empresa comenzó a reclutar al personal que estará a cargo del nuevo CSC que levantará en el país.
Además, en el artículo se menciona que se necesitará en 2010 más de 35.000 profesionales para estos servicios con manejo del idioma inglés, certificación de conocimientos de TI y con orientación al servicio de clientes.


Ver nota completa aqui.

---
SSME Chile

August 17, 2009

El Silicon Valley de Chile

En un reciente artículo de BusinessWeek, se describe a Chile como un país cuyo mercado TI es pequeño pero altamente educado, lo cual está atrayendo a las empresas tecnológicas de Estados Unidos para que abran oficinas en nuestro país:
"Chile has the attributes that have made emerging markets attractive to outsourcers, such as cheap wages; dependable, state-of-the-art infrastructure; and government incentives. While Chile's small labor force will hinder its rise, the country also boasts an outsize pool of highly educated computer engineers and a time zone that's synchronous with the U.S. East Coast."
También el artículo agrega:
"We think of Chile as the specialized neurosurgeon of IT outsourcing," says Douglas Gattuso, a managing director at Miami-based IT consultant Neoris USA, which has a 125-person office in Santiago. "Mexico, Argentina—they're the general practitioners."
Sin duda, este artículo muestra que debemos seguir trabajando en nuestro país para difundir SSME y así fomentar que los "highly educated engineers" lleguen a ser profesionales T-shaped en pro del desarrollo de la industria de servicios.

---
Atte.
SSME Chile Group

August 3, 2009

Service Innovation es necesario en la crisis económica


Broadeep ha publicado un interesante post acerca de la importancia de la innovación en los servicios. Para enfrentar la crisis económica, las empresas deben esforzarse en invertir en planes de innovación para obtener un alto retorno y emerger fortalecidas después de la crisis. Sin embargo, las empresas que no puedan hacerlo debererían recibir la ayuda del gobierno inyectando capital y enfocandose en programas sociales, entre otros.
El post explica el problema que enfrentan el sector financiero y la industria automotriz, respondiendo tres preguntas: Qué hacer (Service Innovation), Por qué hacerlo (Beneficios) y Cómo hacerlo (Service life-cycle).

Ver post original aqui.

July 30, 2009

SSME Workshop en la conferencia ECOWS09


SSMEnetUK está organizando un Workshop en la conferencia ECOWS09 organizada en Eindhoven, Holanda.
La agenda del Workshop es la siguiente:

Workshop Programme:

The workshop will be held on November 9, 2009, a day before ECOWS09. We are pleased to announce that Kris Singh, President of Service Research & Innovation Institute and Strategic Programs, and Director of Service Science Research IBM Almaden Research Center, will address the keynote speech for the workshop. The preliminary workshop programme is given below.

9.00am Coffee and Registration
10.00am Welcome and Introduction
10.05am Keynote Speech
10.50am Session 1: Parallel Presentation Sessions
12.30pm Lunch, Poster Presentations and Networking
2.00pm Invited Talk
2.45pm Session 2: Parallel Presentation Sessions
4.30pm Coffee break
5.00pm Session 3: The Way Forward: Roadmap and Action Plan
6.00pm Close

Más información aqui.


CaaS: Car as a Service?

Durante la crisis enfrentada por la industria automotriz en el mundo, han surgido muchas ideas para transformar una industria productora de bienes tangibles (automóviles) por una industria orientada a proveer servicios como valor agregado a esos bienes.
Esto nos lleva a pensar en el servicio básico que provee un automóvil cuando adquirimos uno: transporte. Las características que diferencian el transporte mediante un automóvil de otros medios son muchos: distancia, tiempo, rapidez, costo, calidad, status, etc.

Sin embargo, volviendo a la básico, si pensamos en que los grandes productores de la industria automotriz, además de vender automóviles, proveen el servicio de transporte como un Car as a Service o Mobility Services, podría impactar positivamente en la eficiencia financiera de la industria y también en el bolsillos de los consumidores, y más aún reducir los niveles de emisión de CO2, considerando los tremendos avances en la producción de Bio-combustibles y vehículos híbridos.

El servicio básico de transporte podría ser pensado como un modelo de suscripción con el CaaS, por ejemplo, una persona que ingrese al sitio web, pague la suscripción de acuerdo a las rutas que necesita (mapa y gps), el tipo de vehículo, lugar de origen y destino, etc.

El servicio básico de transporte obviamente debería ser entregado a los suscriptores junto con otros servicios complementarios, por ejemplo, cambio de vehículo en algún punto de la ruta (o en otros países); o incluso, servicio de chofer.

El CaaS podría incluso ser hecho por otro tipo de empresas, tales como las agencias de Taxi/Shuttle o Rent-a-Car que tienen la suficiente experiencia en este tipo de servicio. Estas empresas deberían operar en conjunto con la industria automotriz bajo un programa de leasing. Esto ayudaría a mantener los costos de ambas partes suficientemente bajos para que el servicio sea rentable.

Los invito a seguir debatiendo esta idea.
Espero sus comentarios.

March 30, 2009

Utilidades a partir de Servicios son relevantes

En el blog the Doug Morse en SRIC, hay una interesante discusión acerca de la importancia de las utilidades obtenidas a partir de los Servicios para empresas originalmente enfocadas en producir bienes tangibles.

Goldman Sachs analyst Sarah Friar that said:

“We continue to view Oracle’s earnings as some of the most resilient in our coverage group,” she writes, “given the company’s sticky, high-margin, maintenance revenue, which now accounts for about 50% of total revenue.”

Lo interesante es ver que cada vez más la industria de servicios está tomando reconocida importancia en empresas globales, y no sólo en IBM.