SSME: Ciencia de Servicios, Gestión e Ingeniería

La  Ciencia de Servicios (SSME) es una disciplina en evolución, que tiene por objetivo el estudio de los Sistemas de Servicios.  Un Sistema de Servicio es un configuración dinámica de recursos (Gente, Tecnología,  Organizaciones e Información Compartida) que crea y entrega valor entre el proveedor y el consumidor a través del servicio*.

SSME es interdisciplinario. Por una parte es una Ciencia, que valida científicamente los mecanismo de los sitemas de servicio, así como su comprensión e innovación.  También debemos abordar la Gestión de servicios, optimizándolos,  midiendo y mejorandolos.  Por otra parte debemos aplicar la Ingeniería para realizar las mejoras, controles y optimizaciones necesarias. Y por útlimo debemos aplicar el Diseño para mejorar la experiencia de los clientes y explorar nuevas posibilidades.

*  fuente : IfM and IBM. (2008). Succeeding through Service Innovation: A Service Perspective for Education, Research, Business and Government. University of Cambridge Institute for Manufacturing, available at http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/

La Empresa del Futuro

Un estudio  realizado por IBM con más de 1,000 CEOs en el mundo nos muestra cuales son los atributos de la Empresa del Futuro :

La Empresa del Futuro

• Hungry for Change:  La empresa del futuro tiene la capacidad de cambiar rápida y exitosamente. En vez de responder a las tendencia,  las forma y las lidera. Los cambios en el mercado y la industria son una oportunidad de moverse por encima de la competencia.

• Innovate Beyond Customer Imagination:  La empresa del futuro, supera las expectativas de la demanda creciente de los consumidores. Una relación de colaboración profunda permite sorprender a los consumidores con innovaciones que hacen tanto al dueño del negocio como los mismos conusimidores más exitosos.

• Gloabally Integrated:  La empresa del futuro se está integrando para tomar ventajas sobre la economía global de hoy. Sus negocios están estratégicamente diseñados para acceder a las mejores capacidades, conocimiento y activos desde cualquier lugar del mundo  dodne ellos residan, aplicándolos donde sean requeridos.

• Disruptive by Nature:  La empresa del futuro desafía radicalmente sus modelos de negocios, perturbando  las bases de la competencia.  Este cambio en la propcisión de valor vuelca los métodos tradicionales y a medida que se presentan las oportunidades, se reinventa  a sí misma y a la industria completa.

• Genuine, not just generous:  La empresa del futuro, va más allá de la filantropía y el cumpliemiento de normas. Refleja genuina preocupación por la sociedad en todas sus acciones y desiciones.

Ciencia de Servicios : la disciplina del siglo 21

En el post anterior apreciamos el crecimiento del sector de los servicios. Este crecimiento ha creado un "gap" de destrezas, especailmente en el área de servicios con alto valor, que requiere de personas con conocimientos tecnológicos y de negocios ,así como de los factores humanos que estan presentes en la operación exitosa de los servicios.

SSME : Negocios, Tecnología y Personas

Con el propóstito de suplir las necesidades del sector de los serivicos las universidades y las grandes empresas han llamado a la creación de una nueva disciplina llamada Ciencia de Servicios, Administración e Ingeniería (Service Science, Management and Engineering : SSME) o simplemente Ciencia de Servicios.

La Ciencia de Servicios estudia configuraciones dinámicas de gente, tecnologías, organizaciones e información compartida que crean y entregan valor a los clientes, proveedores y otros "stakeholders"- y cómo ellos pueden usar las prácticas de  administración e ingeniería  para mejorarlos

SSME es escencialmente multidisciplinário, puesto a que no sólo abarca a los servicios tradicionales, sino que aborda la tecnología orientada a servicios como un gran impulsor en la innovación a través de una visión unificadora entre el negocio y la computación. De esta manera es posible visualizar un sistema de servicio como una composición del Front-end, que corresponde al contacto con el cliente y el Back-end, correspondiente a  los procesos que soportan al negocio.

La necesidad de una Ciencia de Servicios

El sector de los servicios ha crecido en los últimos 50 años hasta dominar la actividad económica en los países industrializados más avanzadas. Hoy el sector de los servicios representa un 80% del Producto Doméstico Bruto en Estados Unidos. En China  ha crecido un 195% durante los últimos 25 años, representando en la actualidad un 35% de la economía nacional. Los servicios representan más de un 50% de la economía en paises como  Brasil, Alemania, Japón y el Reino Unido.

Participación de los servicios en las economías de países desarrolados y emergentes (Fuente:IBM)

Debido a la importancia de los servicios, su desarrollo y entrega se ha transformado en un tópico de estudio en las Universidades y Empresas. Esto ha llevado al desarrollo de una Ciencia de Servicios. Una disciplina enfocada a encontrar mecanismos para incrementar la productividad y la innovación en empresas basadas en servicios, aplicando el método científico.

El gran impulsor de la Ciencia de Servicios, Gestión e Ingeniería, conocida como SSME (Service Science, Management and Engineering) es IBM . Quien se transformó de una empresa  de hardware computacional a una empresa de servicios.

Incremento en la participación del los servicios en el ingreso de IBM (Fuente:IBM)

IBM ya había realizado el trabajo de promover el currículum de las Ciencias de la Computación en el Siglo 20. Ahora está promoviendo a SSME para preparar los profesionales del Siglo 21 con las destresas necesarias para afrontar los desafíos del mundo de los servicios.